Psychologie slova „Ne“ a jak předznamenává úspěch automatizovaného marketingu (Lisa George, BBN UK)

Je to slovo, které obchodníci slýchávají téměř každý den, a přestože to není neočekávané, pořád je zdrojem frustrace. ‚Ne!‘

Také si vždycky říkáte, že slyšet ‚Ne‘ je o tolik těžší než ‚Ano‘? Výzkumy napovídají, že je to způsobeno nastavením v lidském mozku. I když dostáváme pozitivní informace ve stejném rozsahu, jsme predestinovaní k tomu reagovat silněji na informace negativní.

Ukazuje se, že takto reaguje většina lidí. Jsme evolučně naprogramováni k tomu, abychom negativní reakci vnímali jako odmítnutí, zavržení. Mimo jiné to člověku vždy pomáhalo vyvarovat se nebezpečných a potenciálně škodlivých situací.

Výzkumy také zjistily, že odmítnutí je závažnější a jeho důsledky trvalejší než důsledky plynoucí z pozitivních zkušeností. V praxi to znamená, že obchodník odmítnutý potenciálním zákazníkem je možný problém pro svou firmu, protože stres z neustálého odmítání může vést k nízké produktivitě a zvýšené zaměstnanecké fluktuaci.

Firmy chtějí, aby si jejich zákazníci spojovali jejich produkty s pozitivními emocemi, ale tak tomu často není. Zákazníci, kteří řeknou obchodníkovi ‚Ne‘, zažívají také stres, protože si uvědomují negativní pocity spojené s odmítnutím.

Takže když teď víme, že slovo ‚Ne‘ má v důsledku takto negativní dopady, co můžeme jako vedení firmy dělat pro zlepšení obchodních zkušeností jak pro své zaměstnance, tak i pro jejich zákazníky?

Marketingové týmy tradičně předávají obchodníkům leady, z nichž mnoho je nekvalifikovných, tedy nevzdělaných a nepřipravených k uzavření obchodu. To má za následek vyšší podíl ‚Ne‘-reakcí a dále také disharmonický vztah mezi marketingovým a obchodním oddělením. Technologie automatizovaného marketingu umožňuje marketérům velmi sofistikované a přesné zacílení, segmentaci a personalizaci marketingu. To znamená, že mohou obchodnímu oddělení poskytnout kvalifikované, vzdělané leady a lepší pochopení toho, o co mají jednotliví zákazníci zájem.

Automatizovaný marketing může dramaticky snížit chladné interpersonální vztahy v obchodním jednání, které tak často vedou k tomu nenáviděnému slovu ‚Ne‘.

Nejlepší při nastavování systému automatizovaného marketingu je to, že systém nemá žádné pocity, nezná a neprojevuje emoce. Používáním automatizovaného marketingu nemusí obchodní tým čelit opakovanému odmítnutí a potenciální zákazníci ho nemusejí vyslovovat. Namísto toho se obchodní tým zapojuje až a pouze ve chvíli, kdy kvalifikovaný lead projde systémem skórování, který bere do úvahy jeho chování na poli online aktivit, účasti na eventech, sociálních interakcí a dalších marketingových styčných bodů.

V tomto bodě obchodního procesu je pravděpodobnost odmítnutí významně nižší, než když obchodník zpracovává nepřipraveného potenciálního zákazníka (tzv. cold call).

Nicméně i když má automatizovaný marketing celou řadu výhod, této taktiky spojení s potenciálními zákazníky využívá v současné době podle Pepper Global jen 53 % firem a přes polovinu firem stále věří tomu, že obchodní telefonáty jsou tou nejefektivnější metodou pro posilování vztahů se zákazníky (B2B Lead Generation, 2013). Uvědomuje si i vaše společnost pozitivní dopad, který může automatizovaný marketing mít na přitáhnutí potenciálních zákazníků a na morálku vašeho obchodního týmu? Využíváte software pro automatizovaný marketing naplno?

Zde je ukázka toho, proč byste automatizovaný marketing neměli brát na lehkou váhu (celou infografiku si zobrazíte kliknutím na obrázek):